Importanța unui contact center în vremuri de pandemie Covid-19

Importanța unui contact center în vremuri de pandemie Covid-19

ImagePendemia de noul coronavirus, Covid-19, a schimbat regulile în afaceri, fiind evenimentul de interes maxim din anul 2020. Companiile sunt nevoie să se adapteze la noua realitate economică, având ca priorități pe de o parte protejarea resurselor umane și a clienților / partenerilor, pe de altă parte protejarea sănătății business-ului în sine! Nimeni nu știe cât de mult va continua problema pandemiei, dar cel mai probabil, chiar și într-un scenariu optimist, în următorii ani oamenii își vor stabili ei înșiși anumite restricții de distanțare socială și vor utiliza și mai intens mediul online, telefonul mobil, relațiile la distanță în general, mai ales în plan comercial, legătură cu furnizori, cumpărături, contracte etc.

Se poate spune că firmele au și avantaje în acest context, căci pot accelera diminuarea activităților de retail offline și pot eficintiza afacerile. Este cazul în bănci, asigurări, IT&C, dar și în multe nișe de retail de produse și servicii. Va fi nevoie de mai puține puncte fizice, de mai puține reprezentanțe, dar va trebui să se consolideze echipele care pot oferi suport comercial, vânzări, marketing, suport tehnic la distanță. Rolul unui contact center devine esențial în dezvoltarea afacerii. Datele publice din piață indică faptul că, începând cu luna martie 2020, activitatea în call centere și vânzările online au înregistrat creșteri majore de trafic, volume tot mai mari.

Consumatorii sunt dispuși și chiar preferă să rezolve o mulțime de chestiuni la telefon, pe email, în mediul online. Mai ales în contexte sensibile, brandurile de succes trebuie să fie aproape de publicul lor, să arate că sunt ușor accesibile și de la distanță. Este nevoie așadar de un contact center / call center de ultimă generație, cu software call center performant. Best Call Sales & Marketing SRL dispune de toate acestea și permite externalizarea serviciilor de call center și contact center către echipa sa cu experiență în domeniu. Clienții companii primesc know-how, soluții la cheie, totul personalizabil în funcție de necesar, flexibil în funcție de opțiunile strategice proprii. În contexte tensionate precum cel al pandemiei de Covid-19, clienții companii pot să upgradeze rapid volumul de servicii și să nu rămână pe pas greșit în relația cu clienții lor.

Serviciile de call center esențiale presupun partea de apeluri inBound, adică info line, hot line, numere verzi, relații clienți, suport comercial și tehnic, înregistrate opțiuni, preluare și gestionare comenzi. Însă Best Call Sales & Marketing SRL oferă companiilor și acces la valoroase resurse de tip apeluri OutBound, care includ telemarketing și telesales, sondaje de opinie etc. Prin toate acestea, se pot asigura nu doar necesitățile operaționale pentru desfășurarea cu succes a activităților companiei, ci și atragerea de noi clienți. Așadar, acțiuni pentru satisfacția clienților și fidelizarea acestora, dar și operare baze de date pentru reactivare clienți vechi, impulsionare vânzări, prelungire contracte, operare lead-uri și generarea de noi consumatori, noi vânzări.

Se știe că și în România viitorul retailului este strâns legat de comerțul electronic. Magazinele online pot externaliza cu succes partea de relații clienți, cu înregistrare comenzi, operare comenzi și alte acțiuni specifice. Este mult mai eficient, calculele arată că firma va ieși cert în avantaj din punct de vedere financiar. Se elimină problemele cu recrutare și menținere resurse umane, există acces direct la personal calificat, agenți vânzări persuasivi, operatori call center cu experiență. Mai mult, pe măsură ce activitatea crește, se pot contracta rapid noi resurse pentru ca partea de call center să fie adaptată noilor dimensiuni ale firmei. Pandemia de noul coronavirus accelerează puternic creșterile din e-commerce, fiind momentul ideal pentru multe companii pentru a intra în online, indiferent de ramura de activitate, chiar și pe sectorul B2B, inclusiv în zona de servicii.