Solutiile noastre

Serviciile de tip InBound reprezintă baza unui call center / contact center, comunicarea esențială între companie și clienți, precum și potențiali clienți. Apelurile InBound cuprind gestionare numere verzi, Info Line și Customer Support - suport generali clienți. Este cel mai simplu și eficient mod de a răspunde comunicărilor inițiate de clienți. Aceștia au nevoie să intre rapid în legătură cu reprezentanți ai brandurilor companiei, să poată să expună probleme, sugestii, reclamații, întrebări diverse, solicitări cu privire la contractarea de noi servicii și produse, modificări de contracte etc.

Preluarea apelurilor telefonice se va face în mod profesional, cu o echipă profesionistă, bine pregătită în orice situație, care aplică proceduri standard, dar care este flexibilă în funcție de fiecare apel în parte. Se oferă clienților / potențialilor clienți informații corecte și complete, se promovează produse și servicii în mod eficient, natural, neintruziv - apelul generat de client este contextul perfect, căci este o comunicare dorită de client. Se folosește tehnologie de ultimă generație, se reprezintă brandul / companie într-un mod profesional, ceea ce ajută la creșterea reputației, la îmbunătățirea imaginii chiar și în situații mai puțin plăcute pentru firmă (atunci când sunt probleme cu produsele sau serviciile furnizate clienților).

Apelurile InBound presupun comunicarea inițiată de consumator în relația cu operatorul de call center, înregistrarea opiniilor consumatorului, a oricăror sugestii, reclamații, solicitări, elemente ce vor realiza satisfacția clientului, servicii de calitate, evitarea unor probleme care să afecteze compania pe moment sau mai profund. Se pot înregistra și procesa comenzi telefonice (util mai ales în cazul magazinelor online, în contextul ascensiunii e-commerce), se pot completa bazele de date cu informații noi, update bază de date. Operatorii call center gestioneaza fluxul apelurilor telefonice (precum și alte genuri de comunicări in contact center), maximizând fluiditatea și randamentul vânzărilor, de asemenea reducând timpul de așteptare în apeluri.

Personalul Best Call Sales & Marketing SRL devine prin externalizare, în mod flexibil, exact atât cât este nevoie, personal asimilat firmei client, cel puțin ca percepție din parte consumatorilor care apelează serviciile de relații clienți. Astfel, se oferă acces la soluții complete cu echipamente profesionale, know-how, echipă de operatori call center bine instruiți, cu experiență intensă. Serviciile de call center sunt astăzi elemente esențiale în strategia de marketing direct și în promovarea generală, totul fiind integrat.

Apelurile InBound in call center / contact center includ linii de tip Info Line, Hot Line, numere verzi, Help Desk, linie de comenzi telefonice. Practic, toate activitățile de gestionare a apelurilor telefonice (și nu numai) primite de o companie de la clienții săi și de la potențiali clienți interesați de servicii / produse vor fi externalizate în mod eficient spre firma de call center și contact center, la un cost bine ținut sub control, cu rezultate optime și flexibilitate maximă în funcție de dezvoltarea companiei, de modificarea nevoilor acesteia în timp. Din punct de vedere tehnic, se pot implementa soluții de tip Răspuns vocal interactiv (Interactive voice response), tehnologie care permite unui computer să interacționeze cu oamenii pe baza unor răspunsuri automate pe mai multe nivele, pentru acces direct - și fără operator uman - la anumite informații și servicii.

De la asistență comercială la asistență tehnică specifică, rezolvarea unor probleme uzuale, suport pentru utilizarea unor aplicații specifice, până la solicitări de furnizare informații și preluare / gestionare comenzi, înregistrare solicitări și transmitere către departamente specializate, totul este operat cu succes în call center. Acțiunile și problemele sunt rezolvate în timp redus, pentru a evita alte situații neplăcute și frustrări în rândul clienților. Implicit se realizează procesele de satisfacție clienți și fidelizare a acestora, serviciile de suport comercial și tehnic, info clienți, servicii post vânzare, fiind considerate servicii cu valoare adăugată extrem de apreciate de consumatori în procesele comerciale.

Best Call Sales & Marketing SRL oferă servicii de maximă calitate, la cele mai înalte standarde în call center și contact center, păstrând costurile reduse. În perioadele cu vânzări ridicate, externalizarea serviciilor de acest gen permite acces rapid la resurse pe măsura nevoilor. Prin externalizare call center, rentabilitatea investiției va fi mai ridicată în comparație cu realizarea unui departament de call center în intermediul companiei. Grație soluțiilor bazate pe tehnologie de ultimă generație, serviciile de call center vor avea transparență totală pentru managementul companiei - statistici actualizate continuu, implementare campanii de telemarketing și telesales în convorbirile InBound, fel de fel de aplicații ce țin cont de nevoile de moment ale companiei.

Dacă despre serviciile de tip apeluri InBound se poate spune fără îndoială că sunt esențiale într-un call center, serviciile de tip apeluri OutBound generează valoare adăugată și permit companiei beneficiare să se bucure de oportunități majore, aflate la îndemână, care pot ajuta cifra de afaceri și profitabilitatea. Pe scurt, apelurile OutBound se referă la aceeași comunicare între operatorii de call center (reprezentanți ai companiei beneficiare) și clienți / potențiali clienți, doar că sensul comunicării este diferit: operatorii inițiază comunicarea, apelurile sunt realizate dinspre companie spre clienți, parteneri, sunt speculate lead-uri obținute în campanii de marketing și publicitate pe diverse canale.

În cazul comunicării din call center, ne referim desigur la apeluri telefonice, respectând în totalitate normele actuale în materie de protecție a datelor personale - standarde ale Uniunii Europene aplicate și de țara noastră. Reprezentanții Best Call Sales & Marketing SRL cunosc legislația și oferă implicit consultanță în acest sens, alegând metode nu doar eficiente, ci și legale și etice. Costurile comunicării prin apeluri OutBound sunt foarte mici în raport cu potențialele rezultate, căci comunicarea este orientată în mod extrem de targetat, se ajunge în mod direct, precis, la anumiți clienți sau potențiali clienți.

Eficiența este mai ridicată decât atunci când respectivele contacte sunt utilizate de agenții de vânzări ai companiei, mai ales că operatorii call center sunt bine instruiți și au experiență în astfel de comunicare la distanță. Se utilizează procedee specifice, campaniile sunt gândite în funcție de context, totul este foarte flexibil, stabilit împreună cu firma ce externalizează aceste servicii de call center tip apeluri OutBound. În plus, costurile sunt ținute sub control și prin prisma faptului că resursele umane alocate sunt contractate practic exclusiv pe perioada necesară, pe durata campaniilor respective dacă este cazul. Bucurându-se de rezultate favorabile, multe firme aleg însă, prin intermediul Best Call Sales & Marketing SRL, să deruleze în mod cursiv astfel de campanii de telemarketing, telesales și alte operațiuni legate strâns de cifrele de vânzări.

Vânzări și marketing prin servicii call center

Serviciile active de comunicare de tip telemarketing și telesales permit exploatarea corectă și avansată a bazei de date cu clienți existenți, dar și alte baze de date - de exemplu cei care și-au dat acordul de a fi contactați în urma unor concursuri sau alte campanii de marketing și publicitate. Se vor utiliza eșantioane clare, aplicându-se anumite filtre, în funcție de produsele sau serviciile ce reprezintă scopul comunicării. Operatorul poate prezenta produse sau servicii ale companiei, poate genera vânzări în plus, poate oferi acces clienților la oferte speciale pentru upgrade sau prelungire contracte.

De asemenea, foarte eficientă este vânzarea la telefon unor produse și servicii adiacente, ale firmei sau ale unor parteneri ai firmei contractante. Operatorii pot iniția comunicarea, pot realiza informarea și pot declanșa acceptul de achiziție / contractare, pot finaliza procesul (eventual prin trimitere documente pe email) sau pot direcționa apoi finalizarea procedurii către reprezentanții de vânzări ai companiei, dacă se dorește. Din nou, flexibilitatea este maximă la Best Call Sales & Marketing SRL atunci când se decide modul de lucru, pentru a fi totul cât mai avantajos pentru compania ce externalizează serviciile de call center / contact center.

Se pot identifica intențiile de achiziție, se va sprijini rețeaua de vânzări, se vor activa clienți vechi sau noi. Astfel de campanii sunt de obicei punctuale, cu scop clar și volum stabilit de contacte. Se vor utiliza inclusiv lead-uri câștigate online de companie sau se pot verifica baze de date mai largi, tocmai pentru identificare și clasificare lead-uri care să fie apoi utilizate de rețeaua comercială.

Managementul bazei de date este extrem de important, așa că periodic este indicat să fie realizate campanii prin care operatorii de call center să verifice datele clienților și să le actualizeze acolo unde este necesar. În funcție de informațiile din profilul fiecărui client, se pot folosi datele ulterior pentru campanii dedicate de telesales și telemarketing, pentru transmiterea de oferte personalizate, ținând cont de comportamentul comercial și de multe alte caracteristici cheie.

O companie de servicii de call center poate oferi în gama de apeluri OutBound și alte tipuri de comunicări cu scopuri precise, în favoarea clientului companie ce contractează respectivele servicii. Astfel, o misiune poate fi chiar gestionarea creditelor, recuperare debite, o abordare pozitivă, activă. Apelarea clienților va fi făcută în intervale orare oportune, cu reapelări în funcție de necesar. Se vor evita opțiunile agresive și deloc favorabile companiei, care ar însemna pierderi majore prin vânzarea debitelor către firme de recuperare debite. Clienții vor observa de asemenea o atitudine proactivă, în favoarea lor, flexibilitate sporită, acțiuni ce pot duce nu doar la recuperarea mai rapidă a debitelor, ci chiar la salvarea relației client - companie, prelungirea relației de business și eventual noi vânzări generate.

Mystery calls si mystery shopping? Si astfel de acțiuni se pot bifa prin campanii specifice de call center, apeluri OutBound. Se pot testa de exemplu abilitățile de vânzări și marketing ale echipei proprii, se poate verifica dacă personalul respectă procedurile de lucru și abordează corect clienții. Este o testare efectivă a angajaților la nivel punctual, dar și general, prin evaluare inclusiv a eficienței programelor de instruire.

Serviciile de call center pe segmentul de apeluri OutBound vizează feed-back-ul clienților chiar și atunci când aceștia nu sunt motivați în mod natural să îl ofere. Realitatea este că foarte mulți clienți acumulează diverse nemulțumiri și relația cu firma devine vulnerabilă. Acești clienți pot fi ușor câștigați de concurență dacă nemulțumirile lor nu sunt cunoscute de către companie. Serviciul de realizare sondaje telefonice, Customer Satisfaction and Surveys, poate însemna acumulare de informații de la clienți existenți, dar și de la clienți potențiali. Dincolo de identificarea unor probleme punctuale, se poate analiza nivelul general de satisfacție a clienților. Analizele complexe pot ajuta apoi la creșterea vânzărilor, la fidelizarea clienților și la identificarea celor mai bune soluții pentru viitor. Se pot realiza sondaje inclusiv cu privire la produse sau servicii care ar putea să fie lansate în oferta companiei, dacă acest lucru este oportun.

Fidelizarea clienților și menținerea unei relații apropiate de aceștia este un proces complex, dar mult mai ieftin față de costurile atragerii de clienți noi. Pe lângă transmiterea unor beneficii și oferte personale, se pot oferi mesaje de felicitare sau promoții aparte cu ocazia unor evenimente personale (aniversări, sărbători etc.). Serviciul este cu atât mai valoros în cazul clienților de servicii și produse premium și de lux, unde atenția la detalii este extrem de relevantă.

Contactați astăzi un reprezentant Best Call Sales & Marketing SRL și solicitați o ofertă dedicată nevoilor companiei pe care o reprezentați!

Colaborând cu Best Call Sales & Marketing SRL, ai parte de un partener profesionist în servicii call center în București, o companie ce poate oferi serviciile sale oricărei firme din România, în mod flexibil, cu aplicabilitate în funcție de caracteristicile și nevoile firmei, dar și în funcție de contextul de piață. Prin serviciile de consultanță, se oferă suport avansat și acces la oportunități care vor crește performanța proceselor de business. Soluțiile profesionale de call center și contact center ajută la construirea de relații puternice, solide, cu actualii clienți, precum și atragerea de noi clienți prin acțiuni pe baze de date și alte demersuri specifice în special zonei de apeluri outbound.

Rapoarte complete, generate și interpretate corect

Suportul clienților prin servicii de consultanță și soluții backoffice vizează servicii complementare apelurilor inbound și celor outbound, prin furnizarea de rapoarte periodice (zilnice, săptămânale, lunare) detaliate și simplu de urmărit, care pot fi utilizate de companie pentru a-și îmbunătăți relația cu clienții și implicit performanța în procesele de afaceri. Dincolo de generarea acestor rapoarte după diverse criterii și punând în evidență factorii esențiali, Best Call Sales & Marketing SRL are în echipă specialiști ce pot interpreta datele respective.

Astfel de rapoarte sunt foarte valoroase pentru anumite departamente din companie, ajutând la trasarea unor strategii de marketing, vânzări, dezvoltare. Afacerea poate fi mereu eficientizată, iar cerințele clienților și potențialilor clienți sunt extrem de relevante. Firmele care ascultă în mod activ opiniile pieței înțeleg mai bine cerințele acesteia și trendurile de moment, anticipând eventualele schimbări ce trebuie făcute în timp util. Datele corecte și clar raportate, înțelese corespunzător, pot evita cheltuieli inutile și pot genera profitabilitate mult mai bună pentru viitor.

Servicii complete de call center, valoare adăugată pentru performanța companiei

Este mereu oportun ca activitatea ce ține de call center să genereze astfel de rapoarte oferite departamentelor din companie, iar acțiunile să fie adoptate în funcție de recomandările specialiștilor. Best Call Sales & Marketing SRL își ajută clienții să sudeze relații puternice cu toți consumatorii de care depind afacerile respective. Scopul serviciilor de call center și contact center este pe de o parte satisfacerea nevoilor de comunicare ale clienților și rezolvarea rapidă a unor probleme, generând astfel fidelizare, iar pe de altă parte atragerea de noi clienți, lărgirea portofoliului de business.

Creșterea reputației companiei, managementul bazelor de date, operații curente în relația cu clienții, suport pentru departamentele specializate ale firmei, înțelegerea corectă a nevoilor clienților și orientarea firmei spre performanță prin alegeri inspirate pentru viitor - iată elemente ce pot fi validate prin activități specifice proceselor din call center și contact center, activitatea noastră de zi cu zi la Best Call Sales & Marketing SRL.

Inițiați astăzi comunicarea cu noi și aflați tot ceea ce putem oferi, personalizat, flexibil, pentru afacerea pe care o reprezentați! Best Call Sales & Marketing SRL are sediul în București, având o echipă experimentată și bine instruită, care folosește software performant de call center și contact center de ultimă generație.